道歉的藝術

 

在最近的政治和企業世界裡,很多人為了說錯話,或者做了錯誤的決策,而提出道歉。事實上,道歉是有學問的,沒有掌握其中的要訣,不但沒有達到修補關係的目的,甚至讓人覺得火上加油。

 

溝通顧問葳可思(Holly Weeks)在四月號的哈佛管理即時(Management Update)上指出,很多企業和個人錯失了好好運用道歉的機會,來修補問題,強化關係。

 

有一家電力公司在沒有知會顧客的狀況下,把兩萬四千位顧客挪放在一個預設的服務類別,使該顧客付出的費用比其他類別要高。當報紙報導了這件事情之後,該公司高階主管對於這件事情「對顧客帶來的不便」感到抱歉。由於這個道歉動作避重就輕,反而引起顧客更大的反感。

 

葳可思指出,道歉有三個要素:承認錯誤遺憾,以及為這件事情負責,你可以同時表達這三點,但是不一定要三個都表達,應該視情況而定。很多人沒有把三點分開,因此覺得道歉令人羞愧。

 

要做到真正有效的道歉,應該注意以下五點

 

1.用清楚和正確的文字,而非煽動性的文字。

 

通常,受侵犯者要的,無非是你承認錯誤,並且表達以後不會再發生。因此,過多情緒性的字眼,並沒有幫助。

 

2.別為錯誤的對象道歉。

 

很 多人喜歡針對可以被原諒的事情道歉。但是如果他們道歉的重點,和被侵犯者感覺的真正錯誤,並沒有關連,那麼道歉動作並沒有解決問題,就像前面提到電力公司 的狀況一樣。這種做法顯示,犯錯者仍然不知道問題出在哪裡;更糟的是,犯錯者心存僥倖,扭曲狀況,反而會進一步激怒對方。

 

3.思考道歉的角度。

 

道 歉可以用角色對角色,或個人對個人的方式進行,看哪種狀況比較容易。舉例來說,公司裡兩位主管在語言上起了衝突,如果一方仍然對對方心中有氣,可以站在職 位角色的立場,向對方表達:「我們都在一家好的公司工作,我應該要更了解我們之間的差異。我很抱歉先前講話很粗魯。」這麼一來,即使對方仍然餘怒未消,但 對立氣氛已經比較緩和。

 

4.有時候,個人對個人的道歉比較管用。

 

例如,「我不同意你對這件事的立場,但是我很希望未來仍然能和你共事,因此很抱歉我剛才說話語氣太過火。」選擇你覺得比較容易的方式進行。不要「表達」遺憾,而是真正地溝通你的遺憾,讓對方接收到你的訊息。把重點從你身上轉到對方身上,以及道歉的三個要素上,也就是承認錯誤、感覺遺憾,和負起責任,這樣會讓對方較能接受道歉。

 

5.「我要道歉」不是一個道歉。

 

有些人以為,只要告訴對方「對不起」,就是一個道歉,事實上完全不是這樣。太多時候我們看到一些官式的、模糊的道歉語句,但是卻感受不到道歉的誠意。道歉的重點在於:發出清楚、直接、誠懇的道歉訊息

 

在道歉滿天飛的時代,別忘了掌握道歉的藝術。

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